Kundenbindung – wie geht sie und was kostet das?

Jungunternehmer haben Aufgaben, die sie schnell und effektiv erledigen sollten, um sich wirklich am Markt etablieren zu können. Eine davon ist sicherlich die Kundenakquise, die andere die Kundenbindung. Was kosten beide?

Neue Kunden zu finden, ist gar nicht so einfach. Doch hier siegt bei vielen potenziellen Kunden oft erst einmal die Neugier. Vor allem Neueröffnungen, die mit besonderen Angeboten daherkommen, locken oft eine ganze Reihe potenzieller Neukunden. Doch die große Kunst kommt erst im nächsten Schritt.

Denn ebenso wichtig wie das Akquirieren neuer Kunden ist die langfristige Kundenbindung. Denn nur eine effektive Bindung der Kunden an das eigene Unternehmen wird auf Dauer zu einer Gewinnung Stammkunden und damit zu einem deutlich geringeren Aufwand in der Neukundensuche führen. Bleibt die Frage, wie die Kundenbindung am besten funktioniert und welche Kosten damit verbunden sind.

Die wichtigsten Faktoren in Sachen Kundenbindung

Der grundsätzlich wichtigste Faktor in Sachen Kundenbindung ist die Qualität der eigenen Arbeit. Diese sollte so gut wie möglich sein und muss auf jeden Fall mindestens die Erwartungen der Kunden erfüllen. Trotzdem lässt es sich nicht auf einfache Formel herunterbrechen, dass der beste Anbieter immer auch die meisten Kunden hätte. Denn zu der Qualität muss auch der Preis passen. Um festzustellen, ob die Qualität und Preis in einem guten Verhältnis zueinanderstehen, gibt es das sogenannte Preis-Leistungs-Verhältnis.

Dieses beschreibt, ob der Kunde für den geforderten Preis auch eine angemessene Leistung erhalten hat. Ob Sie als Unternehmer ein gutes oder ein schlechtes Preis-Leistungs-Verhältnis anbieten, beantwortet sich in der Regel im Vergleich mit anderen Mitbewerbern am Markt. Wenn Ihre Leistungen besser sind als die der Konkurrenz, Sie diese aber zum selben Preis oder nur minimal teurer anbieten können, ist Ihr Preis-Leistungs-Verhältnis besser.

Ist die Qualität Ihrer Waren oder Dienstleistungen aber schlechter als die der Konkurrenz, muss auch der Preis entsprechend günstiger sein. Potenzielle Kunden haben dann die Entscheidung zu treffen, worauf sie am ehesten Wert legen.

Stimmt das Preis-Leistungs-Verhältnis, gibt es in den meisten Fällen noch eine Reihe von Mitbewerbern, die ein ähnlich gutes Angebot vorlegen können. In diesen Fällen gibt es weitere Faktoren, die für die Kundenbindung – je nach Branche, in der Sie tätig sind – wichtig werden können.

Die Identifikation mit dem Unternehmen

Ein besonders hohes Maß an Kundenbindung erzielen unternehmen, die es schaffen, dass ihre Kunden sich mit dem Unternehmen identifizieren. Das kann auf verschiedenen Wegen funktionieren. Ein Modelabel beispielsweise, das ausschließlich auf nachhaltige Kleidung und Accessoires setzt, kann durch diese Produktauswahl eine Menge Kunden finden, die sich mit der Idee und den Werten des Unternehmens identifizieren können.

Schaffung besonderer Dienste und Leistungen

Ein Unternehmen, das besondere zusätzliche Dienste oder Leistung bietet, hat es mit der Kundenbindung in der Regel leichter. Eine solche zusätzliche Leistung kann beispielsweise eine eigene App sein. Doch auch andere Leistungen wie ein besonders übersichtlicher Online-Shop oder eine Internetseite, die sich besonders leicht navigieren lässt, kann ein wichtiger Faktor in Bezug auf die Kundenbindung sein.

Werbung, die im Kopf bleibt

Wenn Sie als Jungunternehmer Werbung machen möchten, stellt sich immer die Frage, wie Sie diese aufziehen möchten. Als Medium kommen hier beispielsweise Zeitungen, das Internet, das Radio oder das Fernsehen infrage. Auch Plakatwerbung erfreut sich in den letzten Jahren wieder wachsender Beliebtheit – in größeren Städten war sie schon immer ein adäquates Mittel zur Akquise und Bindung von Kunden.

Denn der Vorteil von Werbung ist, dass sie beide Aufgaben erfüllen kann. Allerdings muss sie dafür auch entsprechend gestaltet sein. Eine Werbung, die einfach nur neue Kunden einmal anlocken möchte, muss vor allen Dingen das Interesse der potenziellen Neukunden wecken.

Eine Werbung hingegen, die vor allem auf die langfristige Bindung von Kunden aus ist, muss es dem Kunden ermöglichen, etwas von Dauer mitzunehmen. So kann eine solche Werbung beispielsweise ganz gezielt auf die besonderen Leistungen oder die einzigartige Message des Unternehmens hinweisen. Wer ein besonderes Feature hat, das zu einer hohen Identifikation mit dem eigenen Unternehmen führt oder führen kann, sollte das an dieser Stelle bekannt machen.

Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft

Ein wichtiges Thema sind Werbegeschenke. Nicht umsonst sagt ein altes Sprichwort: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Solche Werbegeschenke können beispielsweise:

• Schlüsselanhänger oder Chips für den Einkaufswagen
• Bedruckte Gebrauchsgegenstände
• Stoffbeutel mit dem Label des eigenen Unternehmens
• Kugelschreiber
• Luftballons

Dabei wählt man am besten ein Produkt oder einen Gegenstand, der regelmäßig in Gebrauch ist. Eine bedruckte Tasse beispielsweise wird vom Kunden womöglich täglich oder alle paar Tage zum morgendlichen Kaffeetrinken verwendet. Jedes Mal, wenn der Kunde Ihre Tasse nutzt, hat er Ihr Unternehmen wieder vor Augen. Wenn Sie eine Tasse bedrucken lassen, sollten Sie dabei darauf achten, dass die aufgedruckte Werbung auf den ersten Blick mit Ihnen und Ihrem Unternehmen in Verbindung gebracht wird.

Welche Kosten fallen in diesem Bereich an?

Die Frage, welche Kosten für die einzelnen möglichen Maßnahmen zur Kundenbindung anfallen, ist schwer zu beantworten. Die Qualität des eigenen Angebots lässt sich ebenso wenig preislich beziffern, wie die Findung eines angemessenen Preis-Leistungs-Niveaus. Die Schaffung von Identifikationsmerkmalen funktioniert meistens über eine Marktanalyse unter Ihrer bevorzugten Zielgruppe. Für eine solche Marktanalyse müssen Sie mit Kosten ab ca. 5.000 Euro rechnen.

Mit ähnlichen Kosten müssen Sie für die Gestaltung einer eigenen App rechnen – wenn es eine kleine App mit einigen wenigen Funktionen werden soll. Je umfangreicher das Angebot in Ihrer App, desto höher steigen hier natürlich auch die Preise.

Bei rund 1.000 Euro beginnen die Kosten für die Erstellung eines Online-Shops. Im Bereich der Werbung ist die Bezifferung klarer Preise vergleichsweise schwer. Hier gibt es zwischen den verschiedenen Medien teilweise erhebliche Preisunterschiede. Für Werbung sollten Sie sich ein Budget zurechtlegen, das zu Ihren finanziellen Möglichkeiten passt und dann nach Werbemaßnahmen suchen, die sich mit diesem Budget realisieren lassen.

Bleibt noch die Schaffung von Werbegeschenken. Je größer und hochwertiger das Geschenk, desto teurer ist es natürlich auch in der Produktion. Solche Werbegeschenke liegen preislich betrachtet in der Regel zwischen einigen wenigen Cent (Kugelschreiber, Einkaufswagen-Chips) und einem niedrigen Eurobereich (bedruckte T-Shirts, bedruckte Tassen, etc.). Die Kosten in diesem Bereich lassen sich in aller Regel von der Steuer absetzen.

Fazit: Qualität ist grundsätzlich nicht zu schlagen – doch sie allein kann nicht alles sein

Alle Anstrengungen in Sachen Kundenbindung werden erfolglos sein, wenn die Qualität Ihrer Produkte oder Ihrer Dienstleistungen nicht den Anforderungen Ihrer Kunden entsprechen. Eine marktgerechte Qualität Ihrer Leistung ist die Grundvoraussetzung für den dauerhaften Erfolg Ihres Business. Doch neben der Qualität Ihrer Leistung müssen auch der Preis, die Außendarstellung Ihres Unternehmens und die Werbemaßnahmen zu Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten passen.

Foto: IND via Twenty20