Bewertungen kosten nichts. Doch sie helfen Unternehmen, ihre Produkte und deren Qualität bekannt zu machen.
Konsumenten orientieren sich an ihnen und besuchen Bewertungsportale im Internet. Jedoch ist die Anzahl der Menschen, die ihre gekauften Produkte selbst bewerten, gering. Das bringt Unternehmen auf die Idee, Bewertungen zu kaufen, und täuschen mit ihnen potenzielle Käufer.
Ergeben Bewertungsportale im Internet trotz der großen Anzahl an Fake-Bewertungen und Manipulationen noch Sinn? Dieser Artikel gibt Hinweise, worauf Konsumenten achten sollten.
Wo im Internet finden Konsumenten Bewertungen?
Die Mehrzahl der Konsumenten, die nach einem bestimmten Produkt oder nach einer Dienstleistung sucht, kauft bewusst. Über 50 Prozent der Menschen versucht zuvor, mithilfe von Produktbewertungen, die richtige Kaufentscheidung zu treffen.
Der erste Blick gilt den Bewertungen in den Onlineshops. Zudem finden sich Erfahrungsberichte von Käufern:
- auf Bewertungsportalen im Internet
- auf Testportalen
- auf Vergleichsseiten
- in Suchmaschinen
Welchen Nutzen ziehen Konsumenten aus Bewertungen
Die Erfahrungen Dritter unterstützen potenzielle Käufer dabei, das für sie passende Produkt zu finden. Deren Feedback hilft Unternehmen, ihre Dienstleistungen oder Waren zu verbessern und Schwachstellen sichtbar zu machen.
Bewertungen schaffen Transparenz. Da sie öffentlich im Internet zu lesen sind, bilden negative Bewertungen ein Risiko für Unternehmen, die minderwertige Produkte anbieten. Damit zwingen Käufer sie, ihre Waren oder Dienstleistungen künftig verbraucherfreundlicher zu gestalten. Gelingt ihnen das nicht, haben diese so gut wie keine Chance, auf dem Markt zu bestehen.
Daraus ergibt sich, dass Bewertungen und Meinungen Dritter grundsätzlich positiv für Konsumenten sind – vorausgesetzt, sie sind echt.
Kann man Online-Bewertungen Glauben schenken?
Verbraucherzentralen raten dazu, kritisch mit Online-Bewertungen umzugehen, denn oft sind diese gekauft. Auch das Bundeskartellamt warnt vor Fake-Bewertungen.
Es mehren sich positive, durch Marketing-Agenturen verfasste Bewertungen, die im Auftrag der Unternehmen handeln. Einer Strafverfolgung entziehen sich Agenturen durch ihr Handeln aus dem Ausland heraus.
Auch künstliche Intelligenz begünstigt den Betrug. Bots sind in der Lage, in kurzer Zeit positive Bewertungen in Massen zu generieren.
| Tipp: Seien Sie kritisch, wenn Sie übertrieben viele stark positiv hervorgehobene Bewertungen lesen. Schenken Sie eher Bewertungen Glauben, die Details wiedergeben und die – obgleich ihres positiven Charakters – auch Negatives mit einfließen lassen. |
Zweifel an Online-Bewertungen sollten Konsumenten dem jeweiligen Shop- oder Portalbetreiber mitteilen. Es ist verboten, manipulierte Bewertungen online zu stellen. Zudem besteht eine Kennzeichnungspflicht bei gekauften Bewertungen.
| Tipp: Mehrere Verbraucherzentralen raten, auf unterschiedlichen Bewertungsportalen nach Meinungen und Erfahrungen von Käufern zu suchen. Wortgleiche Bewertungen auf verschiedenen Portalen deuten darauf hin, dass es sich nicht um Käufern-Erfahrungen handelt. |
Transparenzpflicht sagt gekauften Bewertungen den Kampf an
Die seit Mai 2022 existierende Transparenzpflicht verpflichtet Internetportale dazu, ihre Maßnahmen offenzulegen, mit denen sie gegen gefälschte Bewertungen vorgehen. Dies ist ein erster Schritt, um durch Bewertungsmanipulation bedingte ernsthafte Wettbewerbsverzerrungen langfristig zu verhindern.
Wie gelingt es Portalen, gefälschten Bewertungen auf die Spur zu kommen
Einkaufsportale und Bewertungsportal im Internet haben verschiedene, aber oft unzureichend wirksame Möglichkeiten, gegen manipulierte Bewertungen vorzugehen. Einige Unternehmen verwenden eine automatische Textanalyse, die auf Schlüsselwörter reagiert, um frühzeitig gefälschte Bewertungen zu erkennen.
Fake-Bewertungen lassen sich zudem durch die folgenden Maßnahmen verhindern:
- Konsumenten melden diese über eine Missbrauchsfunktion.
- Angestellte der Onlineshops und Bewertungsportale prüfen die Bewertungen auf Auffälligkeiten.
- Mitarbeiter nutzen Algorithmen, um nicht echte Bewertungen aufzuspüren.
- Portale kombinieren die Instrumente, um größere Erfolge zu erzielen.
Fehlende Motivation bei einem Teil der Shopbetreiber und Bewertungsportale hat mangelnde Gründlichkeit bei der Suche nach gekauften Bewertungen zur Folge.
| Der beste Schutz gegen gefakte Bewertungen sind viele echte. Schaffen Anbieter Anreize durch Geschenke oder finanzielle Vorteile, sind diese gesponserten Bewertungen entsprechend zu kennzeichnen und dürfen nicht in die Gesamtbewertung einfließen, fordert der Dachverband der Verbraucherzentralen vzbv. |
Manipulationen durch Bewertungsportale bei echten Bewertungen
Bewegen sich Konsumenten auf Bewertungsportalen im Internet, sollten sie bedenken, dass den Betreibern Mittel gegeben sind, echte Bewertungen zugunsten verschiedener Anbieter zu manipulieren. Oft geschieht dies auf Portalen, die Bewertungen in einem Gesamtergebnis darstellen.
Mit Tools beeinflussen die Betreiber der Plattformen Bewertungen indirekt. Diese erlauben, Bewertungen als hilfreich oder weniger hilfreich durch „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“ zu bewerten. Vorsicht ist geboten, wenn die Bewertungsportale nicht angeben, dass der gut gemeinte Klick Einfluss auf die Gesamtbewertung hat.
Auch ältere Bewertungen gelingt oft nicht der Einzug in die Gesamtbewertung – so hilfreich sie auch für den Konsumenten sein mögen. Zu den weiteren Möglichkeiten der Manipulation gehört, Bewertungen bestimmter Nutzer vorzuziehen und nicht gewollte unter den Tisch fallen zu lassen.
Deshalb gilt: Eine Reihe unterschiedlicher Strategien der Portale machen das Gesamtergebnis intransparent und deren Nutzen fraglich.
Sind Bewertungen von Laien brauchbar?
Kritiker von Kundenbewertungen geben zu bedenken, dass Konsumenten selten in der Lage sind, die Qualität eines Produktes im Ganzen zu beurteilen. Ihnen fehlen die Mittel dazu.
Beispiel: Der Kunde kauft eine nach DIN 8310 als wasserdicht gekennzeichnete Uhr. Diese muss widerstandsfähig gegenüber Schweiß sein. Dieser darf ihr ebenso wenig etwas anhaben wie Wassertropfen und Regen. Zudem muss sie 30 Minuten unter Wasser bei einer bereinigten Wassertiefe von einem Meter überstehen sowie einen bestimmten Druck aushalten.
Dies kann der Konsument jedoch nur überprüfen, wenn er seine erworbene Uhr diesen Risiken aussetzt. Testet er, ob die zugesicherten Eigenschaften vorhanden sind, riskiert er Defekte. Auch zu prüfen, wie viel Druck die Uhr aushält, ist für ihn nicht umsetzbar.
Die Bewertungen des Durchschnittskäufers belaufen sich folglich auf den ersten Eindruck der Qualität des Produktes. Eine fachliche Einschätzung ist ihm nicht möglich.
Unabhängige Tester wie Stiftung Warentest haben hingegen andere, professionelle Möglichkeiten, die Produkte hinsichtlich ihrer Qualität zu testen und mit ähnlichen zu vergleichen.
Dienstleistungen von Friseuren oder Nagelstudios lassen sich deutlich besser von Laien bewerten. Kunden sehen auch das Ergebnis von Laser-Haarentfernungen sofort.
Fazit
Bewertungen im Internet von Käufern können hilfreich bei der Kaufentscheidung sein. Jedoch sollten sich Konsumenten darauf allein nicht verlassen und ihnen blind vertrauen. Zu groß ist die Gefahr, manipulierten und gekauften Bewertungen Glauben zu schenken. Weitere Hinweise darauf, ob ein Produkt etwas taugt, geben unabhängige Bewertungsportale.
Fragen Sie auch Freunde und Verwandte, die das Produkt schon länger besitzen, welche Erfahrungen sie machten.
